Erinomaiseen asiakaspalveluun ei riitä, että asiakkaan tarpeisiin vastataan ja silloin tällöin saadaan asiakas hymyilemään, vaan on kyettävä ylittämään asiakkaan odotukset systemaattisesti ja tietoisesti kerta toisensa jälkeen. Erinomaisen asiakaspalvelun aikaansaamiseen tarvitaan sinnikkyyttä, jämäkkyyttä ja rohkeutta sekä selkeitä toimintatapoja ja tilannetajua, jotta voidaan hurmata asiakas siten, ettei hän edes ajattele ostavansa muualta tai vaihtavansa toimittajaa.
Kävin läpi Mercurin ja yhteistyökumppanimme Cross Knowledgen ”Create an amazing customer service experience” -nimisen digitaalisen oppimispolun ja poimin sieltä tähän muutaman erottautumiskohdan. Samalla peilasin niitä johinkin omiin asiakaspalvelukokemuksiini.
Ryhdikäs ja myönteinen valitusten käsittely
Hoida ongelmat ja valitukset siten, että asiakas ostaa uudestaan ja on entistä tyytyväisempi. Kaikissa vaativissa tilanteissa on tärkeää keskittyä kommunikoimaan siitä, mitä asiakkaan hyväksi voidaan tehdä, eikä toistella valitettavasti-sanan höystämänä, kuinka joku menettely on mahdotonta tai että jotain tuotetta ei ole. Varmista, että yrityksessäsi on selkeät toimintatavat reklamaatiotilanteisiin ja että asiakaspalveluhenkilöillä on riittävät mallit ja taidot käydä myönteistä keskustelua silloinkin, kun asiakas on raivoissaan, pettynyt tai hätääntynyt.
Otin yhteyttä erääseen palvelutarjoajaan chatin kautta. Olin heidän suosituksestansa tehnyt pyynnön paperipostista luopumiseksi. Kuitenkin minulle tuli sen jälkeen sama viesti sekä ko. palvelun kautta että postitse. Kerroin tästä chatissä. Minulle neuvottiin, miten minun tulee toimia estääkseni paperipostin, jolloin toistin, että olen jo muuttanut nämä asetukset käyttäjätiedoissani ja ottanut sähköisen palvelun käyttööni. Seuraavaksi chattiin tuli teksti: ”Valitettavasti en tiedä, miksi silti sait paperipostia”. Yhtä vaivatonta olisi ollut vastata: ”Anteeksi, että palvelu ei nyt toiminut, mutta laitan viestin eteenpäin, jotta varmistetaan, ettei sinulle jatkossa tule enää paperipostia”.
Tunne tuotteet ja ole asiantuntija
Uskottavuutesi kasvaa, kun pystyt paitsi vastaamaan asiakkaan kysymyksiin, myös tekemään hänelle asiantuntemuksesi avulla ehdotuksia ja suosittelemaan vaihtoehtoisia, asiakkaalle lisäarvoa tuovia ratkaisuja.
Etsin äskettäin niinkin yksinkertaista tuotetta kuin kosteusvoidetta. Kävin ensin apteekissa, jossa minulta kysyttiin saman tien, tarvitsenko apua. Kerroin hieman tarpeestani ja kävi ilmi, että minua palvellut henkilö tiesi tuotteista vielä vähemmän kuin minä, joten hän luki tiedot purkeista, emmekä oikein päässeet asiassa eteenpäin. Seuraavassa paikassa homma sujui astetta paremmin: ystävällinen asiakaspalveluhenkilö tunsi kyllä tuotteet, mutta hän ei kuunnellut minua ja tarjosi minulle täysin ihotyypilleni sopimattomia tuotteita. Lähestulkoon luovuin toivosta, mutta menin sitten vielä seuraavaan myymälään. Siellä erään kosmetiikkabrändin osastolla oli loistava myyjä: hän oli sekä asiantunteva että asiakaskeskeinen, kuunteli minua, osasi katsoa ihoani ja vielä argumentoida vakuuttavasti ja ystävällisesti.
Lupaa kohtuudella, toimita enemmän tai nopeammin
Kun pystyt yllättämään asiakkaan iloisesti, kokemus jää asiakkaalle mieleen ja hän kääntyy uudestaan puoleesi. Älä lupaa, että toimitus tulee huomenna, jos et ole aivan varma. Sano mieluummin, että viimeistään ylihuomenna, jolloin asiakas ilahtuu, kun saakin tavarat aikaisemmin.
IT-palvelutuottajamme tukihenkilö selvitti pc:ni vaihdossa ilmennyttä haastavaa ongelmaa, johon oli kokeiltu jo useita ratkaisuja. Ajattelin jo, että peli on menetetty, kun hän sanoi palaavansa asiaan seuraavana aamuna keskusteltuaan kollegoidensa kanssa, mikäli joku konsti löytyy. Hän soittikin jo tunnin kuluttua, ja saimme asian kuntoon. Loppujen lopuksi oli kyse palvelutuottajan kannalta melko vähäpätöisestä asiasta, mutta minulle ko. tiedostojen pelastaminen oli todella arvokas asia. Olisihan tukihenkilö voinut myös sanoa, että voi voi, mitäs tallensit väärään paikkaan.
Lue lisää asiakaskokemuksesta eli miten tuottaa ja varmistaa paras mahdollinen asiakaskokemus.
Kohtele asiakkaita aina hyvin
Päinvastoin kuin usein sanotaan tai ainakin ennen sanottiin, asiakas voi joskus myös olla väärässä. Siitä huolimatta hän on asiakas ja ansaitsee tulla kohdelluksi sen mukaisesti. Älä syytä asiakasta, jos hän ei ole vaikkapa ymmärtänyt toimitusehtoja, vaan pyydä anteeksi, että teksti oli epäselvä ja kiitä palautteesta silloinkin, kun sinun mielestäsi ehdot ovat täysin ymmärrettävät.
Jokin aika sitten ruokaostoksilla ollessani löysin alehyllystä tuotteen, joka hyllymerkinnän mukaan oli mielestäni alennettu 4,90 eurosta 3,90 euroon. Kassakuitissa hinta oli kuitenkin 4,90 euroa. Kysyin kassahenkilöltä, miksi näin. Hän vastasi: ”Valitettavasti olette katsonut hinnan väärin”. No niinhän se varmaan oli, mutta olisihan sen ehkä voinut toisinkin ilmaista.
Keskity asiakkaaseen, älä rahaan
Aina paras tapa toimia ei ole kaupan aikaansaaminen. Asiakkaan hyvinvoinnista ja asiakassuhteen jatkumisesta huolehtiminen on tärkeämpää kuin ”pikavoitot”. Kun neuvot asiakasta kääntymään toisen toimittajan tai palvelutarjoajan puoleen ”ei oon” sijaan, asiakas säästää aikaa ja luottaa sinuun jatkossakin. Tai kun et toimita asiakkaalle juuri sitä, mitä hän pyytää, vaan tarjoat hänelle paremmin sopivan, kestävämmän tai ehkä jopa edullisemman ratkaisun (esim. isomman pakkauksen, jatkuvan sopimuksen, paremmin käyttötarkoitusta vastaavan tuotteen), varmistat asiakastyytyväisyyden, vaikka juuri sillä kertaa rahaa tulisi vähemmän.
Asiakkaalle sinä olet Yritys
Asiakkaat eivät tee yhteistyötä yritysten kanssa, vaan ihmisten, jotka ovat yrityksen palveluksessa. Asiakkaalle syntyy mielikuva työnantajayrityksesi ystävällisyydestä, asiakaskeskeisyydestä ja aktiivisuudesta juuri sinun toimintasi kautta.
Mikä on mantrasi?
Onko yritykselläsi tai osastollasi ”mantra”? Hyvä ”slogan” tai iskulause, joka edustaa yrityksen filosofiaa ja olemassaolon ydintä, auttaa myös henkilöstöä sisäistämään, miten juuri heidän työpaikassaan toteutetaan erinomaista asiakaspalvelua. Aikoinaan Next Hotels -ketjulla oli slogan ”kyllä järjestyy”. Olin mm. Hotelli Linneassa Riihimäellä useita kertoja, ja sain kokea, mitä ”kyllä järjestyy” oli käytännössä. ”Kyllä järjestyy” näkyi myönteisyytenä, proaktiivisuutena ja reippautena koko henkilöstössä.
Omalla työpanoksella ja tavoitteellisella tekemisellä voi vaikuttaa todella paljon asiakkaan kokemukseen, asiakastyytyväisyyteen ja tulokseen. Tervetuloa parantamaan ja syventämään omaa asiakastyöskentelyäsi Myynnillinen asiakaspalvelu -valmennukseen!
Consultant
virpi.teronen@mercuri.fi
040 542 4382
