Pullakuskista asiakkaan liiketoimintaa kehittäväksi partneriksi

“Tuo sinä pullat mukanasi, niin minä tarjoan kahvit”. Lause, josta tiedän lähes 100 % varmuudella, että pomoni keskustelee puhelimessa myyntiedustajan kanssa. ”Ja jos sinulla on mainoskyniä tai avainnauhoja, niin tuo niitäkin”, keskustelu jatkuu. Tapahtuma-aika on 2000-luvun vaihde. Nuorena myymälän apulaismyymäläpäällikkönä opin jopa odottamaan näitä myyntiedustajien käyntejä, jotka tarjosivat pienen hengähdystauon arkeen. Parhaimmillaan myyjät olivat persoonallisia ja hauskoja ihmisiä, joiden kanssa keskustelu polveili hyvin monenlaisten aihealueiden ympärillä.  Saatettiin jutella päivän urheilu-uutisista tai säästä, välillä puhuttiin edustajan edustamasta firmasta ja hänen edustamistaan tuotteista, ”voitaisiin pitää jossain välissä teidänkin porukalle tuotekoulutus”. Myynti oli usein käytännössä tuote-esittelyä. Jotkut myyntiedustajista erottautuivat kuitenkin jo tuolloin edukseen muotoilemalla tuoteominaisuuksista asiakasetuja, jotka aidosti edesauttoivat heidän edustamansa yrityksen myyntiä myymälässä.

Kun tapaaminen oli ohitse ja myyntiedustaja poistunut paikalta, saattoi joku henkilökunnastamme kysyä, että ”mitäs sillä oli asiaa?”. ”Ei varsinaisesti mitään erikoista. Kävi vain katsomassa, miten meillä menee, tuomassa esitteitä ja vaihtamassa kuulumisia.”

Edellä kuvattu toimintatapa toimi aikoinaan hyvin. Myyntiedustaja antoi kasvot yritykselle ja ylläpiti sekä kehitti suhdetta myymäläkenttään johdon lisäksi. Myynti perustui hyvin vahvasti asiakassuhteeseen ja henkilökontakteihin. Myyntitavassa ei suoranaisesti ole mitään vikaa ja se toimii osittain yhä tänäkin päivänä. Haasteita tulee vastaan siinä vaiheessa, kun myyntiedustaja, jolla ei ole vahvaa asiakassuhdetta, lähestyy asiakasta samalla tulokulmalla. Toisin sanoen suurimman osan keskustelusta muodostaa small-talk ja mitään varsinaista kärkeä lavean yritysesittelyn lisäksi ei ole. Jos vielä kysytään asioita, jotka olisi helposti selvitettävissä julkisista lähteistä, niin pahimmassa tapauksessa koko käynnistä jää tunne, että se on tehty CRM-merkinnän vuoksi. Tämä yhdistettynä tilannetajun puutteeseen saa aikaan sen, että koko käynnistä saattaa jäädä jopa negatiivinen jälkimaku.

Hyvän myyntiedustajan ja myyjän yleensäkin on tunnistettava senhetkinen myyntitilanne. Onko hän hoitamassa asiakassuhdetta, tarjoamassa asiantuntija-apua yhteistyökumppanille vai lähestymässä uutta asiakasta, joka voi suhtautua edustajaan ja edustettuun yritykseen jopa varauksellisesti? Erilaiset myyntitilanteet vaativat erilaisia myyntitaitoja ja tämän päivän tehokkaat myyntiorganisaatiot valmentavatkin myyjiään tunnistamaan erilaiset asiakastilanteet sekä niiden vaatimat erilaiset lähestymistavat.

Mitä tulee 2000-luvun vaihteen pullakuskiasetelmaan, niin asiakkaiden odotukset tämän päivän myyntiedustajille ovat kasvaneet. Asiakkaat odottavat heiltä lukujen hallintaa eli yhteistyön hyödyn konkretisoimista, näkemyksiä markkinasta ja tulevista trendeistä sekä selkeitä ja konkreettisia ehdotuksia tuoteryhmän tai toimipisteen myynnin kehittämiseksi. Myyntijohdon olisikin syytä varmistaa, että myyntiedustajilla on riittävät eväät asiakaskäynnille, jotta asiakas saisi käynneistä odottamaansa lisäarvoa (vinkki: ota markkinointi-ihmiset mukaan suunnitteluun).

Myyntijohtaja: onko myyntiedustajasi pullakuski ja tuote-esittelijä vai asiakkaan liiketoimintaa kehittävä kumppani?

Mikalla on pitkä kokemus kaupan alalta. Hänen erityisosaamista on vähittäiskauppa ja erityisesti siellä myynnin kehittäminen ja erilaisten ihmisten erilaiset johtamistarpeet sekä muutoksen rakentaminen ja läpivienti yhdessä asiakasyritysten kanssa. Hän on istunut molemmilla puolilla pöytää ja siksi pystyy havainnoimaan myyntiä sekä myyjän että asiakkaan näkökulmasta.