KAM, SAM, GAM − avainasiakkuuksien johtamisessa rakastetaan lyhenteitä. Mutta kun pääset jyvälle termeistä ”avain”, ”strateginen” ja ”maailmanlaajuinen”, melkein kaikissa niissä on kyse samasta asiasta.
Kyseessä ovat asiakkaat, joilla on merkitystä.
Ne ovat kaikkein tärkeimpiä yrityksellesi, koska parhaiten tuottavina asiakkainasi ne tuovat paitsi eniten liikevaihtoa, myös vauhdittavat kasvua ja − mikä tärkeintä − ne ovat jo asiakkaitasi. Uusmyynti on tärkeä osa liiketoimintaasi, mutta uusien asiakkaiden hankkimisen (ja siihen liittyvien mahdollisuuksien) kustannusten tulisi aina olla vasta toiseksi tärkein asia, pääpainon ollessa olemassa olevien asiakkuuksien hoitamisessa ja kehittämisessä.
Miksi? Koska parhaiten myyntiä tuottavien asiakkaiden osuus (arviolta 20 % asiakkaistasi) tuo yritykseesi 80 % sen liikevaihdosta. Eli jos haluat myydä premium-tuotteita, kuka niitä ostaa? Tietenkin ne asiakkaat, jotka tuntevat yrityksesi jo entuudestaan.
Avainasiakkuuksien johtaminen
Yleisesti ottaen asiakkuuspäälliköt hyödyntävät erilaisia taitoja, joita voidaan soveltaa myyntiin yleisestikin, mutta kyse onkin näiden taitojen painopisteestä. Jokainen menestyvä myyntitiimi tietää asiakaskeskeisyyden tärkeyden. Kuitenkin, kun kyseessä ovat avainasiakkaat, on niiden hoito vietävä aivan uudelle tasolle, jotta he voivat tuntea olevansa erityisen tärkeitä.
Mielenkiintoista on, ettei avainasiakkuuksissa ole aina kyse myynnistä, sillä hyvä asiakkuuspäällikkö voisi pitää sitä pikemminkin (erittäin toivottavana) väistämättömänä lopputuloksena. Avainasiakkuuksien hallinnassa on kyse suhteista tai pikemminkin niiden rakentamisesta. Tuoreen myyntijohtajia koskevan tutkimuksen* mukaan kolme tärkeintä seurausta olivat heidän mielestään seuraavat:
”Suhteemme avainasiakkaisiimme ovat parantuneet”
”Asiakastyytyväisyysarvosanamme ovat nousseet”
”Avainasiakkaidemme pysyvyys on parantunut”
Huomaa, ettei mikään näistä seurauksista koske tuloslaskelmia tai muita taloudellisia mittareita − kyse on ainoastaan suhteista. Ja siinä on järkeä. Myyntiä voidaan pitää väistämättömänä (ja onnistuneena) seurauksena hyvälle asiakassuhteelle.
Mennään henkilökohtaisuuksiin
Kyse on siis ihmissuhteista. Meidän on luotava asiakkaisiimme sekä henkilökohtainen että liiketoiminnallinen suhde. Suuri osa tästä perustuu taitoihin, jotka ovat perustana hyvälle myyntitekniikalle, mutta asiakkuuden muuttaminen avainasiakkuudeksi vaatiikin sitten jo lisäosaamista.
Avainasiakkuuksien johtaminen vaatii innovointia, tutkimustyötä ja ennen kaikkea empatiaa asiakasta kohtaan, joka puolestaan arvostaa näitä perinteistä myyntiprosessia enemmän. Asiaa voi ajatella eräänlaisena tuhatkertaisena arvon myyntinä, jossa sinulta ei vaadita ainoastaan ymmärrystä asiakkaan tämänhetkisistä heikkouksista ja tavoitteista, vaan hihojen käärimisestä asiakkaan kanssa yhdessä asioiden korjaamiseksi.
Miten tälle tasolle sitten päästään? Se ei todellakaan tapahdu tuosta vain. Mutta sen pitäisi. Mieti tätä: normaalisti 71 %:lla asiakkaista ei ole erityistä tunnesidettä myyjiinsä, ja 11 % asiakkaista pyrkii aktiivisesti vaihtamaan toimittajaa. Koska tiedämme jo, että 5 prosentin kasvu asiakkuuksien säilyttämisessä voi johtaa 25 prosenttia suurempaan liikevaihtoon, miksi emme vain tee vain kovasti töitä kouluttaaksemme myyntijohtajiamme säilyttämään vanhat asiakkaamme ennen uusien liidien hankkimista?
Ja ketkä ovatkaan ne asiakkaat, jotka haluat säilyttää? No tietenkin tärkeimmät eli avainasiakkaat.
Matalan profiilin lähestymistapa
Haluatko siis todella tietää, miten tunnistaa, vaalia ja säilyttää avainasiakkaat? Totta puhuen siihen ei ole olemassa mitään taikatemppua. Tarvitaan prosessin yksityiskohtaista tarkastelua, perusteellista lähestymistapaa valmennukseen ja joustavaa modulaarista valmennusstrategiaa, jolla voimme saada asiakkuuspäällikkösi antamaan kaikkensa.
Mutta onneksi apu on lähellä…
Haluatko saada lisätietoja Mercuri Internationalin avainasiakkuuksien hallinnan oppimispolusta ja siitä, miten voimme auttaa sinua viemään asiakkuustiimisi seuraavalle tasolle?
KYLLÄ KIITOS!
Haluan lukea lisää avainasiakkuuksien johtamisesta ja miten Mercuri International voi auttaa viemään myyntimme seuraavalle tasolle.
* ‘The Effectiveness of Key Account Management Practices’, 2020 kyselytutkimus, Davies/Ryals
