Pankkiala kehittyy jatkuvasti, ja asiakkaiden odotukset kasvavat entistä vaativammiksi. Tässä muuttuvassa ympäristössä Mercuri International tukee Banque Populaire Bourgogne Franche-Comtén (BPBFC) tiimejä neuvottelutaitojen kehittämisessä. Armand Lefebvren ja Philippe Dubois’n toteuttama valmennus auttoi BPBFC:n tiimejä keskittymään uudelleen ydintehtäväänsä: tuottamaan asiakkailleen arvoa. Fabien Bouillot (Director of the Business Network) ja Laurent Berthe (Commercial Director) kertovat yksityiskohtaisesti tästä käänteentekevästä kokemuksesta.
Strateginen konteksti: BPBFC:n Corporate Account Managereiden (CAE) ohjaaminen asiakassuhteiden hallinnan huippuosaamiseen
BPBFC:n tavoitteena on asemoitua yritysten ensisijaiseksi pankiksi. Yhä haastavammilla markkinoilla ja korkeiden asiakasodotusten keskellä neuvottelutaitojen kehittäminen on ratkaisevan tärkeää asiakassuhteiden ylläpitämiseksi. ”Tavoitteenamme on olla asiakkaidemme ykköspankki ja heidän ensisijainen neuvonantajansa, keskustelukumppaninsa”, kertoo Fabien Bouillot. Valmennuksen tavoitteena oli muuttaa yritysasiakasvastaavien (CAE) – niin juniorien kuin kokeneempienkin – toimintatapaa vahvistamalla heidän neuvottelutaitojaan.
”Nykyään kaupallinen menestys ei enää perustu pelkästään tarjottujen rahoitustuotteiden laatuun, vaan myös tiimiemme kykyyn käydä vuoropuhelua, neuvoa ja vakuuttaa.”
Fabien Bouillot
Miksi Mercuri International? ”Maine ja räätälöity lähestymistapa”
Valinta tehtiin aiemman BPBFC:n neuvonantajille järjestetyn valmennuksen erittäin myönteisen palautteen perusteella. Fabien Bouillot ja Laurent Berthe arvostivat konsulttiemme kykyä luoda vaikuttava kokemus, joka pohjautuu pankkialan arjen todellisuuteen. ”Positiivinen puskaradio ja tarpeemme kehittää osaamistamme tekivät päätöksestä helpon”, kertoo Laurent Berthe. Mercuri yhdistää koulutuksessaan 30 % teoriaa ja 70 % käytäntöä, mikä auttaa yritysasiakasvastaavia haastamaan päätöksentekijöitä samalla, kun he hallitsevat neuvottelutekniikat.
Yhteistyössä räätälöity valmennusohjelma
Toisin kuin monet muut valmennusohjelmat, Mercurin valmennukset suunniteltiin alusta asti osallistavaksi. Jotta jokainen valmennustilaisuus olisi tehokas ja merkityksellinen, Armand Lefebvre ja Philippe Dubois tekivät tiivistä yhteistyötä BPBFC:n tiimien kanssa kehittääkseen realistisia neuvotteluskenaarioita. ”Kyseessä oli aito yhteisluomisen prosessi, ja juuri se teki valmennuksesta merkityksellisen tiimeillemme”, iloitsee Fabien Bouillot. Valmennus pohjautui todellisiin tilanteisiin ja otti huomioon eri toimialojen erityispiireet, esimerkiksi muoviteollisuuden.
”Tämä on ensimmäinen kerta, kun valmentaja on ottanut meidät näin tiiviisti mukaan käytännön esimerkkiharjoitusten luomiseen. Tämä räätälöity lähestymistapa vaikutti suoraan tiimiemme sitoutumiseen ja motivaatioon.”
Laurent Berthe
Armand ja Philippe mukauttivat jokaisen valmennuksen yritysasiakasvastaavien ja heidän esihenkilöidensä tarpeisiin, mikä teki oppimiskokemuksesta sujuvamman ja vaikuttavamman. Hyödyntämällä erilaisia, todellisiin tilanteisiin pohjautuvia skenaarioita valmennus auttoi yritysasiakasvastaavia työskentelemään tutussa ympäristössä ja ottamaan opitut taidot heti käyttöön päivittäisessä työssään.
Selkeä rakenne mitattavissa oleville tuloksille
Valmennusohjelman ytimessä oli oppia keskeiset konseptit, jotka tukevat yritysasiakasvastaavia heidän kaupallisissa vuorovaikutuksissaan. Mercurin ”Dedicated to Banks” -lähestymistapa perustuu viiteen neuvottelun avainvaiheeseen: valmistautuminen, haastattelun rungon luominen, tarpeiden selvittäminen, taktinen positiointi ja lopuksi ratkaisun yhdessä rakentaminen.
Nämä vaiheet sisältävät Mercurin toimiviksi todistetut työkalut, jotka ovat auttaneet asiakkaitamme menestymään. Ne luovat sujuvan ja järjestelmällisen prosessin, joka edistää selkeää viestintää ja arvon luomista asiakkaalle. ”Tämä lähestymistapa tarjosi meille todellisen tiekartan, joka auttoi meitä jäsentämään vuorovaikutuksemme ja mukautumaan samalla kunkin asiakkaan erityistarpeisiin”, kertoo Laurent Berthe.
Hyödyntämällä näitä periaatteita BPBFC:n tiimit ovat kehittäneet kykyään luoda luottamukseen perustuvaa dynamiikkaa ja solmia win-win-sopimuksia, samalla vahvistaen uskottavuuttaan ja sopeutumiskykyään. Fabien Bouillot lisää: ”Tämän menetelmän ansiosta olemme edistyneet merkittävästi sekä vuorovaikutuksen laadussa että saavutetuissa tuloksissa.”
5-vaiheen neuvottelumenetelmän vaikutus:
”Meidän yritysasiakasvastaavamme pystyvät nyt argumentoimaan ja neuvottelemaan suuremmalla uskottavuudella. He tuovat esiin tarkistettavissa olevia faktoja tukeakseen ehdotuksiaan, mikä vahvistaa asiakkaidemme luottamusta.”
Fabien Bouillot
Konkreettiset tulokset: yksilön itseluottamuskesta yhteisiin saavutuksiin
Neuvotteluvalmennuksen jälkeen BPBFC on havainnut merkittävän muutoksen yritysasiakasvastaaviensa asenteessa. Itsearviointityökalujen ja palautekeskusteluiden avulla tiimit ovat hionneet tekniikoitaan, saaneet itseluottamusta ja omaksuneet enemmän suhteisiin keskittyvän lähestymistavan. ”Olemme todistamassa merkittävää kehitystä yritysasiakasvastaaviemme asenteessa. He omaksuvat nyt tasapainoisemman lähestymistavan liiketoimintajohtajiin, eivätkä enää vain myy, vaan rakentavat kestäviä suhteita”, sanoo Laurent Berthe.
Fabien Bouillot lisää: ”Alkutulokset ovat erittäin lupaavia. Tiimimme ovat paremmin valmistautuneita siirtymään hintakeskeisestä lähestymistavasta ja luomaan todellista lisäarvoa asiakkaillemme.” Tämä on auttanut BPBFC:tä lisäämään asiakastyytyväisyyttä, parantamaan asiakasuskollisuutta ja laajentamaan liiketoimintaportfoliotaan.
Pitkäkestoinen valmennusohjelma vaikutuksen maksimoimiseksi BPBFC:llä
Saavutettujen tulosten vakiinnuttamiseksi BPBFC on ottanut käyttöön säännölliset seurantakokoukset ja arviointityökalut. Säännöllisesti pidettävät tapaamiset yritysasiakasvastaavien ja heidän esihenkilöidensä välillä mahdollistavat neuvottelutekniikoiden läpikäymisen ja parhaiden käytäntöjen jakamisen. Tämä varmistaa, että opitut taidot eivät jää vain teoreettisiksi, vaan ne integroidaan päivittäiseen toimintaan. Seurantatilaisuus on myös suunniteltu ensi keväälle, jotta näiden tekniikoiden soveltamista voidaan arvioida ja vahvistaa edelleen.
”Kiitos valmennuksen, meillä on nyt yhteinen kieli, joka helpottaa yhteistyötä tiimien välillä ja edistää jatkuvaa parhaiden käytäntöjen jakamista.”
Fabien Bouillot
Konsulttiemme pohdintoja: jaettu menestys
Armand Lefebvre ja Philippe Dubois, Mercuri Internationalin pankkialan konsultit, pitävät BPBFC:llä toteutettua neuvotteluvalmennusta onnistuneena yhteistyön ja muutoksen esimerkkinä. He korostavat pankin omaksumaa strategista visiota ja neuvotteluvalmennuksen merkitystä operatiivisena taitona. ”Neuvottelu ei ole pelkästään pehmeä taito tai ’käytöksellinen lisä’, vaan se on jäsennelty ja operatiivinen kompetenssi, joka on olennainen tulevien vuosien haasteiden kohtaamisessa. BPBFC:n kanssa löysimme täydellisen tasapainon: johdon sitoutuminen, täysin räätälöity lähestymistapa ja tiimimme pankkiosaaminen”, selittää Armand Lefebvre.
Philippe Dubois korostaa myös lopullisen sertifioinnin tärkeyttä, joka tarjosi vaativan ja konkreettisen viitekehyksen valmennukselle. ”Tämä ei ollut pelkästään valmennus budjetin täyttämiseksi, vaan kehitysohjelma, jonka tavoitteena oli todellinen muutos. Opitut taidot eivät jääneet teoreettisiksi, vaan ne ovat juurtuneet yritysasiakasvastaavien päivittäisiin rutiineihin, tuottaen konkreettisia tuloksia”, hän täsmentää.
Yhteistyö, joka perustuu luottamukseen ja sitoutumiseen
Yksi tämän menestyksen avaimista piilee Mercuri Internationalin ja BPBFC:n välisessä vastavuoroisessa sitoutumisessa. ”Johtajat olivat ensimmäiset tukijamme. He eivät puhuneet ’teidän valmennuksestanne’, vaan ’meidän valmennuksestamme’. He sitoutuivat täysin, mikä loi ilmapiirin luottamukselle ja yhteiselle luomiselle”, painottaa Armand Lefebvre. Philippe Dubois lisää: ”Heidän saatavuutensa ja sitoutumisensa olivat olennaisia tämän valmennuksen muuttamisessa todelliseksi muutoksen välineeksi.”
Yli 18 vuoden kokemuksella pankkialan valmentamisesta Mercuri Internationalin konsultit toteavat, että tämä yhteistyö havainnollistaa täydellisesti räätälöidyn ja jäsennellyn lähestymistavan voiman. ”Tiedämme, että menetelmämme toimivat, ja BPBFC:llä havaittavat tulokset todistavat sen jälleen”, päättää Philippe Dubois.
Haluatko keskustella kanssamme siitä, miten voimme olla teille avuksi?
