Avainasemassa myynnin johtaminen

Avainasemassa myynnin johtaminen

Myyntiorganisaation menestyksen takana on hyvä johtaminen! Tehdään yhdessä kestävä, kasvuun johtava muutos myyntiorganisaatiosi toiminnassa ja suorituskyvyssä.
Monimuoto-oppiminen

Monimuoto-oppiminen

Sekä avoimet että räätälöidyt valmennuksemme ovat tehokas ja toimiva yhdistelmä luokkahuonekohtaamista, verkkopohjaisia ohjelmia ja erilaisia tehtäviä. Ainutlaatuinen kehittämiskokonaisuus Suomen markkinoilla!
Kaikki räätälöitävissä!

Kaikki räätälöitävissä!

Myynti, johtaminen, vuorovaikutustaidot, toiminnan kehittäminen... Suunnittelemme ja toteutamme juuri sinun organisaatiollesi sopivan ratkaisun - sekä Suomessa että kansainvälisesti.
Internationally - totta kai!

Internationally - totta kai!

Kansainvälinen kasvu, yhtenäinen myyntikulttuuri ja toimintatapa, kv-projektien pyörittäminen - you name it. Omat asiantuntijamme ja valmentajamme ympäri maailmaa ratkovat näitä päivittäin asiakkaidemme kanssa.
Kun kyse on myyntitoiminnan tehokkuudesta

Kun kyse on myyntitoiminnan tehokkuudesta

Myynnin kasvattaminen edellyttää inspiroivaa ihmisten johtamista, organisaation toiminnan tehostamista ja kaikkien asiakastyössä mukana olevien avainhenkilöiden tahdon ja taidon maksimoimista. Meillä on kyky laittaa jokainen myymään.
Yli miljoona kehitystarinaa!

Yli miljoona kehitystarinaa!

Kokemuksemme ja tuloksemme myynnin kasvun aikaansaajana 50 vuoden ajalta hakevat vertaistaan. Millaisen tarinan teemme sinun kanssasi?
Ostamisen muutos muutti myös B2B-myynnin

Ostamisen muutos muutti myös B2B-myynnin

Digitalisaatio, kanavat, keinovalikot, liidit kaupoiksi, asiakkuuksien hoito, uudistuminen… Myynnin maailma on muuttunut. Autamme sinua yhdistämään markkinointisi myynnin prosessiin - #kaikkimyy.

Taking Sales to a Higher Level

Ostaminen ja myynti muuttuivat – entä asiakaspalvelu?
Takaisin

Ostaminen ja myynti muuttuivat – entä asiakaspalvelu?

Asiakaspalveluhenkilön toiminnan merkitys yrityksen menestykselle on suuri, mutta tietääkö hän sen itse?

Ostaminen ja myynti muuttuivat – entä asiakaspalvelu?

 

Syyskuussa uutisoitiin, että OP aloittaa kuuttatuhatta työntekijää koskevat YT-neuvottelut. Tarkoitus ei ole ensisijaisesti irtisanoa, vaan organisoida toimintoja uudelleen. OP-ryhmä – kuten varmasti moni muukin yritys - on viime vuosina investoinut mittavasti automatisaation edistämiseen. Pääjohtaja Timo Ritakallio kertoi, että nyt pitää keskittyä ydinasioihin. Tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä ja varmistaa, että asiakkaiden ei tarvitse jonottaa puhelinpalvelussa tai konttoreissa. OP:ssa onkin nyt näissä toiminnoissa rekrytointi käynnissä.

OP:n tilanne on hyvä esimerkki siitä, miten automatisaatio ja digitalisaatio ovat muuttaneet yritysten toimintaa. Asiakkaat on ohjattu etsimään tietoa ensin netistä ja monista itsepalvelukanavista, joita yritykset ovat kehittäneet niin ostamiseen kuin muuhun asiointiin. Vasta, kun asiakkaat eivät löydä vastausta ongelmaansa, he ovat yhteydessä henkilökohtaiseen asiakaspalveluun. Tällöin asiakkaat tietävät asiasta jo aika paljon, heidän odotuksensa ovat korkealla tai he saattavat jopa olla turhautuneita, hätääntyneitä tai vihastuneita. Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelussa toimivien henkilöiden tulee olla entistä asiantuntevampia, ja heidän on hallittava vuorovaikutustaidot yhä paremmin, jotta varmistetaan myönteinen asiakaskokemus palvelutilanteessa ja siten myös asiakassuhteen jatkuminen. Digitalisaatio ei siis poistanutkaan tarvetta henkilökohtaiseen asiakaspalveluun.

Lisäksi osa asiakkaista haluaa kuitenkin asioida aina mielummin ihmisen kuin koneen kanssa, ja tämä on varmasti yksi syy, jonka vuoksi pankkikonttoreissa ja puhelinpalveluissa on pitkät jonot.

Monissa yrityksissä muutkin kuin varsinainen asiakaspalveluhenkilöstö ovat yhteyksissä asiakkaisiin, tosin osa heistä vain kirjallisesti, esim. sähköpostilla tai chatissä, mutta tämä ei tee kohtaamisista yhtään sen vähäpätöisempiä tai helpompia. Näin ollen aivan jokaisen yrityksessä tulisi ymmärtää ja sisäistää oma roolinsa erinomaisen asiakaspalvelun toteuttajana ja myös myyjänä.

Asiakastilanteen onnistumisessa korostuvat mm. asiantuntemus, tilannetaju, empatia, ongelmanratkaisukyky ja taito viestiä myönteisesti ja asiakaskeskeisesti. Sillä on eroa, toteanko tylysti, että ”Te olette katsonut hinnan väärin” vai pahoittelenko ymmärtäväisesti, että hinnastoa saattaa olla aluksi vaikea hahmottaa, ja autan asiakasta eteenpäin. Lisäksi on tärkeää miettiä, miten vastaavan tilanteen voi jatkossa välttää.

Taitavimmat asiakaspalveluhenkilöt saavat hankalat valitustilanteet kääntymään myönteisiksi, ja yleensä ammattitaitoisesti hoidettu reklamaatio vahvistaa asiakasuskollisuutta. Parhaimmillaan asiantuntijat ja asiakaspalveluhenkilöt osaavat myös tarttua lisämyyntimahdollisuuksiin, kun he sisäistävät, että myyminen ei ole tyrkyttämistä, vaan asiakkaaseen vaikuttamista ja asiakkaan auttamista.

Tuotteet on usein helppo kopioida, ainakin jollain aikavälillä, mutta tapaa palvella asiakkaita on vaikeampi siirtää sellaisenaan yrityksestä toiseen. Juuri siksi asiakaspalvelulla voidaan parhaimmillaan saavuttaa merkittävää kilpailuetua.

Asiakaspalveluhenkilön toiminnan merkitys yrityksen menestykselle on suuri, mutta tietääkö hän sen itse? Jos tietää, on todennäköisempää, että hän myös tuntee tekevänsä merkityksellistä työtä. Ja kun asiakaspalveluhenkilö kokee työnsä merkitykselliseksi, tästä hyötyvät hänen itsensä lisäksi myös työnantaja ja asiakas.

 

Teksti: Virpi Teronen

Virpi Teronen on myynnin ammattilainen ja valmentaja Mercuri International Oy:ssä. Hänen erityisosaamistansa ovat asiantuntijoiden myyntityö, myynnillinen asiakaspalvelu ja työyhteisön vuorovaikutustaidot.

Haluatko sparrata aiheesta kanssani?

 

ota yhteyttä

p. +358 40 542 4382

Ostaminen ja myynti muuttuivat – entä asiakaspalvelu?