Avainasemassa myynnin johtaminen

Avainasemassa myynnin johtaminen

Myyntiorganisaation menestyksen takana on hyvä johtaminen! Tehdään yhdessä kestävä, kasvuun johtava muutos myyntiorganisaatiosi toiminnassa ja suorituskyvyssä.
Monimuoto-oppiminen

Monimuoto-oppiminen

Sekä avoimet että räätälöidyt valmennuksemme ovat tehokas ja toimiva yhdistelmä luokkahuonekohtaamista, verkkopohjaisia ohjelmia ja erilaisia tehtäviä. Ainutlaatuinen kehittämiskokonaisuus Suomen markkinoilla!
Kaikki räätälöitävissä!

Kaikki räätälöitävissä!

Myynti, johtaminen, vuorovaikutustaidot, toiminnan kehittäminen... Suunnittelemme ja toteutamme juuri sinun organisaatiollesi sopivan ratkaisun - sekä Suomessa että kansainvälisesti.
Internationally - totta kai!

Internationally - totta kai!

Kansainvälinen kasvu, yhtenäinen myyntikulttuuri ja toimintatapa, kv-projektien pyörittäminen - you name it. Omat asiantuntijamme ja valmentajamme ympäri maailmaa ratkovat näitä päivittäin asiakkaidemme kanssa.
Kun kyse on myyntitoiminnan tehokkuudesta

Kun kyse on myyntitoiminnan tehokkuudesta

Myynnin kasvattaminen edellyttää inspiroivaa ihmisten johtamista, organisaation toiminnan tehostamista ja kaikkien asiakastyössä mukana olevien avainhenkilöiden tahdon ja taidon maksimoimista. Meillä on kyky laittaa jokainen myymään.
Yli miljoona kehitystarinaa!

Yli miljoona kehitystarinaa!

Kokemuksemme ja tuloksemme myynnin kasvun aikaansaajana 50 vuoden ajalta hakevat vertaistaan. Millaisen tarinan teemme sinun kanssasi?
Ostamisen muutos muutti myös B2B-myynnin

Ostamisen muutos muutti myös B2B-myynnin

Digitalisaatio, kanavat, keinovalikot, liidit kaupoiksi, asiakkuuksien hoito, uudistuminen… Myynnin maailma on muuttunut. Autamme sinua yhdistämään markkinointisi myynnin prosessiin - #kaikkimyy.

Taking Sales to a Higher Level

Onko vähittäiskaupassa järkeä? Tunnetta ei ainakaan ole...
Takaisin

Onko vähittäiskaupassa järkeä? Tunnetta ei ainakaan ole...

Naisten hömppää”, totesi eräs, kun sanoin, että vähittäiskauppa kituu tai kukoistaa tunteen - tai itse asiassa sen puuttumisen vuoksi. Jos tunne kuulostaa hömpältä, asiaankuulumattomalta tai muuten ainoastaan vähän mielenkiintoiselta tässä yhteydessä, niin jatka lukemista.

Kuluttajakauppa on suurissa vaikeuksissa. Viikoittaiset uutiset YT-neuvotteluista ja kauppojen sulkemisista yhdistettyinä kuluttajatottumusten muutoksiin ovat saaneet yrittäjät ja ketjujohtajat tekemään rajujakin saneeraustoimenpiteitä kannattavuuden parantamiseksi ja eloonjäännin turvaamiseksi. Lisäksi esim. logistiikkaan tehdään jatkuvasti valtavia tehostamistoimenpiteitä, jotta tavara liikkuisi edullisemmin ja nopeammin valmistajalta kassan kautta kuluttajalle. Raa’assa kilpailussa markkinointi- ja palvelukonseptit on hiottu ja esillepanot, valot ja musiikit harkittu tarkkaan. Markkinoinnille haetaan uusia kanavia, jotta kohderyhmä edelleen löytäisi ostoksille ja alamäki saataisiin katkaistua. Silti ovi käy koko ajan vähemmän… Eikä sekään mitään haittaisi, jos paikalle ilmaantuvat kävijät saataisiin ostamaan. Ostamaan kokonaisuuksia - vaikka useampia tuotteita kuin yksi, normaalilla hinnalla ja tulemaan uudelleen. Ostamaan enemmän ja vaikka ravintolassa hemmottelemaan itseään ylimääräisellä lasillisella tai jälkiruoalla.

Olen tuntenut tuskaa suomalaisen kaupan tilasta jo useamman vuoden ajan. Olen ihmetellyt, miksi myymälässä, ravintolassa, pankissa tms. asiakaskohtaamisessa ei tapahdu uudistumista, vaikka kaikki ulkoiset tekijät ”huutavat” muutoksen perään. Miksi edelleen myyjien / asiakaspalvelijoiden myyntitaidot ovat olemattomat ja he keskittyvät parhaimmillaankin vain osaavaan tuote-esittelyyn. Palvelu sentään jotenkuten osataan, paitsi silloin kun sitäkään ei saa…

Eräänä lauantaina kävin kuuluisan tavaratalon kosmetiikkaosastolla ostoksilla. Myyjä oli kovin avulias, iloinen ja energinen tapaus. Nuori nainen kertoi innostuneesti uutuuksista ja vaati saada kokeilla kasvoilleni jotakin juuri minulle sopivaa uutuutta. Hänen oli helppo saada minut innostumaan ja ostinkin muutamia tuotteita. Kassalla hän vielä antoi käyttöohjeita ja toivotteli tervetulleeksi uudelleen. Teki kaiken tämän jotenkin vilpittömän oloisesti. Ilahduin niin, että kiitin häntä vuolaasti palvelusta. Kiitokseni selvästi ilahdutti myös myyjää, ja minä poistuin myymälästä hymyssä suin. Kunnes äkkäsin, ettei hän tehnyt mitään erikoista! Tai siis erikoisinta koko tapahtumassa oli se, että tämä energinen ja innostunut myyjä heilautti odotusteni yli niin että suhina kävi. Yleensä kohtaan paljon valjumpaa ja ylimalkaisempaa vuorovaikutusta palvelu- ja myyntitilanteissa.

Aloin pohtia miten usein oikeastaan saan palvelua, josta voin aidosti olla iloinen. Palvelua, joka jää mieleen hyvässä. Ja mitä silloin tapahtuu… Juttelin asiasta tuttavani kanssa, joka sanoi olevansa erittäin uskollinen hyvää palvelua antaville myymälöille tai palveluntarjoajille. Hän jopa kertoi, ettei edes kysy muutaman ensimmäisen kohtaamisen jälkeen hintaa, koska luottaa sen olevan kohdallaan palveluun, tarjoomaan ja asioinnin helppouteen nähden. Haastoin häntä hieman järkevämpään käyttäytymiseen: ”Mikset katso netistä, missä saat nuo kaikki edullisemmin ja vaikka kotiin kuljetettuina?” Hän sanoi olevansa kaikkeen siihen liian laiska. Pidin häntä kuitenkin tyypillisenä esimerkkinä hieman varakkaammasta tapauksesta, jonka ei tarvitse olla tarkka rahankäyttönsä kanssa. Hän oli itse voimakkaasti eri mieltä. Hän laski rahan arvoiseksi sen, että saa kaiken tarvitsemansa helpolla ja luotettavasti. Erinomaisella palvelulla.

Miksi jokainen kauppa tai palveluyritys ei tee kaikkeansa, jotta he onnistuivat saamaan tuollaisia asiakassuhteita? Miksei ravintola tee kaikkeaan, jotta asiakas tuntisi jotakin uusia makuelämyksiä ja kokisi annoksensa herkulliseksi? Miksei vaatekauppa myy minulle asukokonaisuuksia yksittäisten vaikeasti yhdisteltävien vaatekappaleiden sijasta? Miksei hieroja tai kampaaja yllätä positiivisesti vaikka kertomalla jotakin uutta, mielenkiintoista minun arkeani ja oloani helpottavaa? He kun sen taatusti halutessaan pystyisivät tekemään…

Päätin ajella lauantai-iltapäivän päätteeksi erääseen huonekalukeskittymään ja käydä kurkistamassa löytäisinkö uutta sohvapöytää. Meninkin suomalaiseen huonekalukauppaan, jossa oli hyvä tarjous meneillään: kaikesta –x % alennusta ja vain tämän viikonlopun ajan. Kiva juttu, ajattelin. Ostaisinkin heti sohvapöydän sellaisen löytäessäni. Kiertelin aikani ja niin näytti kiertelevän moni muukin kaltaiseni. Myyjiäkin oli paikalla useampia, mutta he olivat kassan takana tekemässä jotakin. Päätin ottaa mahdollisista vaihtoehdoista kuvia vertaillakseni vaihtoehtoja kuvagalleriassa. Kyykistyin kassan lähellä matalan lasipöydän eteen kuvaamaan. Kuulin takaani äänen: ”Voi anteeksi!”, ja samalla myyjä vilahti selkäni takana. Luulin, että myyjä oli tulossa kiireesti luokseni ja pahoittelisi, kun olin saanut jo yksikseni katsella melko kauan. Spontaanisti vastasin, että ”ei se mitään...” Mutta myyjä sanoikin hämmästyneenä: ”En minä sinulle sanonut”, ja meni auttamaan lähellä olevaa kollegaansa, joka purki jotakin huonekalua esille pahvilaatikosta. No, minä lähdinkin sitten kotiin miettimään vielä…

Hyvä palvelu ilahduttaa ja huono raivostuttaa. Välinpitämättömyys ärsyttää ja harmittaa, kun luulisi henkilökunnan tekevän kaikkensa jokaisen asiakkaan eteen, jotta heidän omat työpaikkansa säilyisivät.

Jäin pohtimaan näitä mainitsemiani huonekalumyyjää ja kosmetiikkamyyjää. Mikähän sai aikaan niin valtavan eron näissä asiakaskohtaamisissa? Toinen oli kuin raikas tuulahdus - tekemättä sen kummempaa taikuutta. Ja toinen sai minut mykistymään, mutta väärällä tavalla. Jokainen johtaja tai yrittäjä, jonka kanssa olen asiasta keskustellut, allekirjoittaa täysin sen, että asiakaspalvelu on tärkeää ja se tulee hoitaa hyvin. Kaikki tapaamani päättäjät ja ammattilaiset sanovat asiakaspalvelun olevan olennaista tuloksen kannalta. Silti kohtaamme vain harvoin fiksulla tavalla myynnillistä palvelua.

Palvelulla yritys tienaa enemmän ja se siis maksaa itsensä takaisin. Tätä on hoettu 1970-luvulta saakka. Mikä siitä tekee niin vaikeaa meille suomalaisille? Jenkit sen osaavat - sen tietävät kaikki, ja me suomalaiset naureskelemme noille imelille tyrkyttäjille… Kuitenkin siinä saattaa olla yksi syy, miksi talouden pyörät pyörivät heillä jo ihan kivasti.

Ei taida olla tunnejälki asiakaskohtaamisessa naisten hömppää… Olemme Mercurissa tehneet laajan kuluttajatutkimuksen yhdessä ThinkIf Laboratoriesin ja QuestBackin kanssa siitä, miten kuluttajakohtaamisessa tunnejälki ratkaisee kuluttajan rahankäytön, lojaalisuuden – ja itse asiassa kaiken. Tutkimuksen mukaan ne asiakkaat, jotka kokevat tulleensa kohdelluiksi erinomaisesti ja yksilöinä, ostavat enemmän kuin olivat aikoneet. He myös tulevat uudelleen. Parasta tässä kaikessa on se, että kaupalla ja kuluttajapalveluilla on tuhannen taalan paikka tehdä huikeasti tyytyväisempiä asiakkaita ja se todennäköisesti tarkoittaa rutkasti parempaa tulosta. Ja parempi tulos varmasti tuo myös enemmän töitä. 

Kirjoittaja: Minna Saarteinen
Onko vähittäiskaupassa järkeä? Tunnetta ei ainakaan ole...